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強い組織に育てる
人の行動を決めているのは、潜在意識の奥底にある「価値観」です。
だからこそ、この潜在意識の奥底にある価値観が近い人材を採用し、そこに体系的な育成を行うことができれば、組織の未来は大きく変わります。
外食産業のリーディング企業は、例外なく、この“価値観の教育”に投資しています。
・採用＝入口
・育成＝推進力
この2つの歯車が噛み合ったとき、
・離職率は下がる
・人材育成の再現性は高まる
・ブランドは自然と強くなる
という好循環が生まれます。
教育は「再現性への投資」
教育をコストではなく「再現性をつくる投資」として捉えた企業では、次のような好循環が起こります。
・新人の立ち上がりが早くなる
・品質のばらつきが減る
・店長が育成に時間を使える余裕が生まれる
これらはすべて、教育の仕組みが整っているからこそ実現する成果です。
三層モデル
世界中で店舗展開するマクドナルドの教育は、どの国でも同じ品質を実現するため、明確な三層モデルを持っています。
技能の教育：（すべてを数値・言語で標準化）
工程・時間・温度・衛生など、すべてが誰でも同じ結果を「科学的に再現できる」ようにされています。
例：
・ポテトは3分10秒
・ハンバーガーは60秒以内に提供
行動を“科学”として標準化しているのが最大の特徴。
技能教育の目的は、誰がやっても同じ結果が出せる状態を作ることです。
言語化の教育：（共通の教え方・褒め方・言葉の統一）
技能教育とほぼ同時に、教育・報告の仕方・褒め方の“言語”も統一します。
例：
・「グッドジョブ！」＝結果への賞賛
・「ナイスリカバリー！」＝失敗からの対応への賞賛
この共通言語が、店舗間の一体感と心理的安全性を作り出しています。
価値観の教育：（理念・QSC&Vを最終判断基準に）
すべてを包み込む価値観が QSC&V（Quality, Service, Cleanliness & Value）。
判断に迷った時の「最終基準」となり、入社初日から退職まで貫かれています。
教育構造は“同心円構造”で機能している
・技能（数値化・標準化）＝見える再現性
・言語（称賛文化・共通言語）＝伝わる再現性
・価値観（理念・QSC&V）＝ぶれない軸
技能（数値化・標準化）と言語（称賛文化・共通言語）その外側を価値観（理念・QSC&V）が包み込む構造です。
この三層設計があるからこそ、揃うことで、マクドナルドは世界中で「誰がやっても同じ品質」が生まれています。
感情の再現性
一方、スターバックスはマクドナルドとはまったく異なるアプローチで、世界ブランドを築き、守っています。
彼らが重視しているのは、感情の再現性です。
パートナー
従業員を「パートナー」と呼ぶのは、「働く人の幸福が、顧客の幸福を作る。」という信念の表れ。
新人研修では、まず「“自分がどんな人間か” 」を語り合うことから始まります。
これが人間理解を教育の起点にしているのです。
心でつながる接客
スターバックスには、接客マニュアルはほぼ存在しません。
その代わりにあるのが、人と心を通わせるための原則「LATTEモデル」があります。
LATTEモデル
・Listen（傾聴）
・Acknowledge（共感）
・Take action（対応）
・Thank（感謝）
・Explain（説明）
すべての顧客対応(クレーム対応も接客も)は、「人間の尊重」から始まります。
理念を“感情”で伝える
創業者であるハワード・シュルツのミラノのバールで感じた人の“温かさ”
この原体験を、教育の場で何度も語り直し継ぐことで、理念を感情として伝えます。
それにより、ブランドを保っています。
＝マクドナルドが科学なら、スターバックスは共感で再現しています。
二社の比較：見える本質
| 項目 | マクドナルド | スターバックス |
|---|---|---|
| 教育の核 | 技能の再現性 | 感情の再現性 |
| 手段 | 数値・言語の標準化 | 共感の原則（LATTEモデル） |
| 価値観の伝達 | QSC&V（理念を行動へ翻訳） | 物語と原体験の共有 |
| 目的 | 世界中どこでも同じ品質 | 世界中どこでも同じ温かさ |
| 型 | 科学的 | 感性的 |
共通しているのは、すべてが「教育」を始まっていること。
異なるのは、「”何を再現しようとしているか」です。
まとめ
現代の組織に必要なのは、次の2つを同時に満たすことです。
・マクドナルドのように、数値化・言語化で技能を再現するすること（科学）
・スターバックスのように、物語と共感で心を再現するすること（感性）
技能・言語・価値観を三位一体で設計し、「見える技術」と「見えない価値観」を同時に育てることが、強いブランドを生むための大切な要素です。
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